創業300年を超える老舗が取り組むDXによる顧客体験向上
JBCCのバリュークリエイトサービスを活用、顧客中心のメンバーシッププログラムを構築へ

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左:取締役 狩野 憲一氏  右:広報部 マネージャー 足利 文子氏

株式会社一保堂茶舗

本社所在地:京都市中京区寺町通二条上ル常盤木町52番地
設立: 1717年
事業内容:京銘茶の加工・製造及び小売
URL: https://www.ippodo-tea.co.jp/


導入前の課題

  • 顧客のニーズに応じたサービスを構築できているか分からない
  • 新しいウェブサイトでお客様により満足度の高い機能を提供したい
  • 組織を超えた多様な視点から新たな価値を創り出したい

導入後の効果

  • 社内外の視点を交えて独自の価値を発見・再認識し、提供したい価値の方向性を一つにできた
  • JBCCが検討プロセスを設計・ファシリテートしたことで、メンバー間の議論が一気に深まった
  • 新プロジェクトの構想段階からシステム構築への橋渡しまでをトータル支援

目次
  1. <導入の経緯>「お客様にお茶を楽しんでもらいたい」という想い
  2. <導入の効果>一保堂×JBCCで新たなメンバーシッププログラムを構築へ
  3. <今後の展望>バリュークリエイトサービス(VC サービス)により、従業員間のコミュニケーションも円滑に

<導入の経緯>「お客様にお茶を楽しんでもらいたい」という想い

一保堂茶舗(一保堂)は京都に本店を構える日本茶専門店。創業1717年という老舗だ。
「お茶をお売りするだけではなく、お茶の魅力や楽しみ方を伝えることが大切な役割の1つだと考えています」と語るのは、取締役の狩野 憲一氏。
 お茶をじっくり淹れるひとときを楽しんだり、お友達とお茶を飲みながら会話を楽しんだり、温度や待ち時間によって変わる味わいを楽しんだり......。お茶には、さまざまな魅力や楽しみ方がある。一保堂では、そんなお茶の楽しみ方をウェブサイトやSNS、ワークショップなどのイベントを通じて顧客に伝えてきた。

 さらに多くの人たちにお茶の楽しみを伝えるため、百貨店などを中心に販売店を広げ、2000年にオンラインショップを開設。2010年には東京丸の内に「一保堂茶舗 東京丸の内店」をオープンしている。
 この活動を国外にも広げるべく、海外向けの情報発信や商品開発を積極的に展開。オンラインショップやIppodo Tea, New Yorkなど、海外への出店も実現した。そういった活動が奏功し、国内外の多くの顧客から支持を獲得している。
「販路が拡大したことで、売上も伸長しています。しかし何より重要なのは、お客様に"お茶を楽しんでもらえている"ということ。これはとても嬉しいことだと感じています」(狩野氏)

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取締役
狩野 憲一氏

 そんな同社に、これまで別々に運用していたウェブサイトとECサイトを統合しようというプロジェクトが立ち上がった。 「ウェブサイトとECサイトは、それぞれ国内向け・海外向けを用意しているため、内部的には4つのサイトを運用してきました。今回、これらを統合してリニューアルすることになったのです。新しいウェブサイトは、これまでのお客様をがっかりさせないためにも、今までのサイトを超えるものでなければいけません。とても重要なプロジェクトです」(広報部・マネージャーの足利 文子氏)

 新しいサイトでは、ユーザー同士がつながっていく機能を各所に追加し、多くの顧客に新しい体験をしてもらうことで、より満足度の高い環境を構築したいと考えた。「取り組みの中でメンバーシッププログラムを展開したい」という意見が出た。 
「お客様同士がお茶の楽しみ方をシェアする場として、メンバーシッププログラムは有効に機能すると考えました。そこで、継続性を持たせつつ、お客様との距離が近くなるようなプログラムを検討することにしました」(足利氏)  

 しかし、この議論は思うように進まなかった。その理由は、会員に届ける上で核となる提供価値がうまく決められなかったからだ。

<導入の効果>一保堂×JBCCで新たなメンバーシッププログラムを構築へ

 プロジェクトは複数部門からのメンバーで構成されていた。皆がお客様に対する思い入れが強く、それぞれの立場から様々なアイデアが出るものの、全方位でお客様の期待に応えようと思うと正解を導き出すのが難しい。
 そこで、一保堂が提供したい価値や顧客が満足してもらえるような機能などについていちから考え直すべく、一旦立ち止まることにした。

 この状況を打破したのが、JBCCが提供している「バリュークリエイトサービス(VCサービス)」だ。VCサービスとは、顧客視点に立って体系的にビジネスを設計し、顧客を中心とした価値を提供する事業やサービスを共創する。お客様の目的に合わせて検討プロセスを設計、JBCCも交えたワークショップやユーザーリサーチで価値を発見、コンセプトとしてまとめ、最新のテクノロジーを活用した価値提供の仕組みづくりを行う。

 今回、一保堂では、ユーザーを中心としたデザインの手法である"サービスデザイン"でメンバーシッププログラムを見直した。

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広報部 マネージャー
足利 文子氏

「サービスデザインの手法を活用して、お客様や一保堂の提供価値について徹底的に検討を重ねました。JBCCさんに検討プロセスの設計、ディスカッションをファシリテートしてもらい、課題の発掘やプロトタイピング、評価までをワークショップ形式で実施したのです。第三者の目が入ったことで、新たな魅力の発見やそれぞれが抱いていた価値を再認識することができました。そこから一保堂らしさとその存在意義をめぐって活発な意見が交わされ、共通の目的である本当にお客様に提供したい価値に向けて心を一つにし、一気に議論が深めることができました」と足利氏は振り返る。 その結果、これまで不確定要素だった細かい部分が明確になり、「解像度がはっきりし、何をしなければいけないのかということが明確になりました」(足利氏)とのことだ。

 JBCCという外部の視点を入れたことで、プロジェクトの推進力が強化されたのだ。また、検討の過程において、JBCCの技術知識が、単なるデザインで終わらない実現可能な仕組みづくりに役立っているという。
「システム開発の上流にある設計の前の段階、ここを手伝ってもらっているという感覚ですね。組織的にここに時間をかけるべきですし、今回のディスカッションのような時間を持たないと優れた価値を持つ仕組みは生み出せないと思っています。新たな価値創造という観点では優秀な経営コンサルタントが行うことと一緒かもしれません。しかし単なるお絵かきで終わらせず、技術的視点も交えてリアルな仕組みに仕上げていく、この手段としてVCサービスは有力だと感じています。」(狩野氏)

<今後の展望>バリュークリエイトサービス(VC サービス)により、従業員間のコミュニケーションも円滑に

 VCサービスを体験したことで社員にも大きな変化があったという。
「プロジェクトメンバーの様子を見ていると、"共通の言語"ができてきたと感じています。これまでは今ひとつ噛み合わなかったことが、VCサービスを通じて共通言語ができたことで、ピントがあった議論ができるようになりました。これは、今後海外展開を進める中で言語化の重要性を認識している一保堂にとっても大きな経験になっていると感じています」(狩野氏)

 現在も、メンバーシッププログラムのサービス開始に向けて作業が進んでいる。
「メンバーシッププログラムの基盤をきちんと構築することができれば、あとはニーズに合わせて柔軟に調整したり、変更したりして行くことができますからね」と足利氏は期待を寄せている。

 一保堂は、メンバーシッププログラムを構築した後も、アジャイルに改善を重ね、常に顧客に寄り添ったサービスを展開していこうとしている。
「メンバーシッププログラムの主役は、もちろんお客様です。お客様と手を携えていい空間を作っていきたいですね」(足利氏)

バリュークリエイトサービスの進め方※画像をクリックすると拡大します

今回構築するメンバーシッププログラムは、同社の顧客にとってお茶の魅力や楽しさをより伝えることができるものになりそうだ。
 インタビューの最後に狩野氏は、「社内の視点だけでは5年後、10年後の楽しい一保堂は作ることは難しい。それだけにJBCCさんのVCサービスを通して、今後、長期的で複雑性の増す内容にも共に取組み、どのような提供価値を共創していけるかに期待しています。」と語った。

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「バリュークリエイトサービス」を活用し創業300年を超える老舗が取り組むDXによる顧客体験向上

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