【サッポロビール株式会社】Microsoft Teamsで使えるAIチャットボットで社内問合せを効率化

めざすは「データとデジタルを使った攻めのナレッジ基盤」
唯一Microsoft Teams 連携を実現したCloudAI チャットボットで社内問い合わせのストレスを大きく軽減

500x300_sapporo.png

サッポロビール株式会社 様

設立:2003年7月1日

所在地:東京都渋谷区恵比寿四丁目20番1号

事業内容: ビール・発泡酒・新ジャンル・ワイン・焼酎などの製造販売、洋酒の販売、他

URL: https://www.sapporobeer.jp/


sapporo_summary_R1.jpg

導入前の課題
  • 社員利用者にも、管理部署にも、大きなストレスとなっていた社内問い合わせ
  • 社内問い合わせ対応で早期にAI チャットボットを導入したが、利用が進まない
  • 活用が進むMicrosoft Teams との連携を要望
導入後の効果
  • 社内利用が浸透したMicrosoft Teams 上でAI チャットボットが稼働できるようになり、社内問い合わせの利便性が向上
  • 身近なMicrosoft Teams 活用に切り替え、利用促進に成功。利用者の6割が、問い合わせのストレスが減ったと回答
  • 管理部署での業務工数は増加しておらず、質の変化した質問にしっかり向き合える余裕が出来た
目次
  1. <導入の経緯>Microsoft Teams活用が進む中、AIチャットボットとの連動を模索
  2. <導入のポイント>Microsoft Teams上で唯一動いたCloudAIチャットボット、JBCCの対応も評価
  3. <導入のプロセス>RPA連携システムもJBCCが一週間で実現
  4. <導入の効果>CloudAIチャットボット利用で6割が「ストレス減った」
  5. <今後の展望>めざしているのはデータやデジタルを使った攻めのナレッジ基盤

<導入の経緯>
Microsoft Teams活用が進む中、AIチャットボットとの連動を模索

サッポロビール株式会社は、札幌に設立された開拓使麦酒醸造所にルーツを持ち、140年以上にわたる歴史を誇るビールメーカーだ。「お酒は、お客様の楽しく豊かな生活を、より楽しく豊かにできる」という信念のもと、すべての商品やサービスでお酒と人との未来を創る酒類ブランドカンパニーをめざしている。

同社では、行動規範である「カイタクしよう」を反映した「働き方カイタク」を掲げ、より生産性の高い働き方を模索する取り組みを2016年ごろから進めてきた。当時、グループの機能会社サッポログループマネジメントのIT 統括部に在籍していた河本英則氏は、社内問い合わせという課題に着目する。組織ではさまざまなルールの下で働くことになるが、すべてを把握しているわけではない。疑問が生じたとき、イントラサイトを検索したり、管理部門に問い合わせても、望む回答がただちに得られるとは限らないのが問題だった。河本氏は語る。

「利用者、管理部門双方にストレスがありました。前者は情報が見つけられなかったり、たらい回しにされて問題が解決しないことによるもので、後者は何回も同じことを聞かれることによるものです。これが業務の妨げになると考えました」

sapporo_person01.png
改革推進部
DX推進グループ
マネージャー
河本 英則 氏

そこで手始めに、社内FAQサイトを設けてコンテンツを一元管理。そして検索をさらに効率化するため、早々とAI チャットボットを導入した。 

「今から考えれば、あの導入はFAQの蓄積を促すための最初の第一歩でした」と、河本氏は振り返る。

この動きと並行して、やはり「働き方カイタク」の一環でMicrosoft365とMicrosoft Teams(以下、Teams)が導入された。経営からも徹底活用が奨励されていた中、コロナ禍が発生、これがツール普及の起爆剤になった。サッポロホールディングスの改革推進部に移っていた河本氏は、この潮流を見て「AI チャットボットも、基本ツールであるTeams上で連動させた方がよい」と判断、水面下でクラウドサービス調査を開始した。

<導入のポイント>
Microsoft Teams上で唯一動いたCloudAIチャットボット、JBCCの対応も評価

しかし、Teams 連携を実現できるAI チャットボットはほとんど存在せず、サービス探しは一年近くに及んだ。開発を加えれば実現できるというものはあったが、それでは工数がかかりすぎる。そこで出会ったのが、JBCCの提供するCloudAI チャットボットだった。開発不要なSaaS で、「Teams 連携可能か」「Teams上で十分なチャットボット表現力があるか」という要件を満たした。JBCCの動きも早かった。既存のFAQ コンテンツを渡すと、Web版のTeamsで動くトライアル環境をただちに用意した。

「FAQコンテンツを渡した瞬間に実現してくれました。あれは大きかったですね。どのように動くか具体的にイメージすることができました。また、精度高く検索を実現するのもわかったので、『これはいけるな』という感触を持ちました」(河本氏)

グループ目線を持ちつつ、より現場に近いところで改革推進を牽引するため、河本氏は2020年秋にサッポロビールに移っていた。翌年4月には改革推進部内にDX 推進グループが誕生。体制も整ったことから、本社16部署のFAQ 担当者130 名を対象に、Teams/CloudAI チャットボット連携PoC(Proof of Concept)を実施する。2021年7月のことだ。このプロジェクトを率いた、改革推進部DX推進グループテクニカルチーム 林 佐和子氏は次のように振り返る。

sapporo_person02.png
改革推進部
DX推進グループ
テクニカルチーム
林 佐和子 氏

「スモールスタートはJBCCからの勧めでした。JBCCは当社のTeams 環境にメンバーとして加わり、親身にサポートしてくれました。当初、チャットボットの初期画面はドリルダウンで回答を探す方式だったんですが、『シンプルな文章入力方式にしたい』『社内FAQサイトへのリンクボタンを置きたい』と言ったら、もう、その日じゅうぐらいの勢いで対応してくれて。一緒にいいものを作り上げようという気持ちを感じました。とてもありがたかったです」

このPoCは1 か月間実施され、アンケートを行った。その結果、7 割以上のユーザーが「使い続けたい」と回答。好評であったことから、2021年8月、同社は営業や製造拠点を含めた全社展開を決定した。

<導入のプロセス>
RPA連携システムもJBCCが一週間で実現

今回のAI チャットボット導入で、重要だったポイントにRPA 連携がある。それまでもさまざまな場面でRPA による自動化を進めてきた。「ここではAI 学習を効率化するために実現したかった」と林氏は語る。

流れはこうだ【図1】。

社内FAQ サイトは、16の管理部署の担当者によって日々メンテナンスされている。現在、その数は約4,000 件に上る。これをRPA が定期的にCSV 形式で一括ダウンロード、特定フォルダに格納。すると、CloudAI チャットボットが読みこみ、コンテンツを書き換え、学習も行う。これによって、社内FAQサイトとCloudAI チャットボットは自動的に同期化され、管理部署の仕事を増やすことを防ぐ。

「RPA については早くから取り組みを進め、ナレッジと構築技術を蓄積してきました。今回、当社主導の構築をJBCCに支援いただき1 週間で連携が実現。驚くとともに感動しました」(林氏)

sapporo_process_R.png
【図1】CloudAIチャットボットとRPAの連携を実現

※画像をクリックすると拡大します

ところで、社内FAQサイトとTeams上のCloudAIチャットボット、利用者はどう使い分けているのだろうか。林氏によると、FAQに情報があるとわかっており、絞り込みキーワードも正確に思い出せるなら社内FAQサイトが向いており、そもそも情報があるかどうかわからない曖昧な検索なら、CloudAIチャットボットに分があり、回答を得るのも速いという。

<導入の効果>
CloudAIチャットボット利用で6割が「ストレス減った」

全社展開から4 か月、CloudAIチャットボット利用者は1,000名を突破した。これは全従業員の半数以上に当たる。改革推進部 DX推進チーム兼生産技術本部エンジニアリング部大鷹結氏は、全社展開後のアンケート結果を次のように語る。

「CloudAIチャットボットを使った社内問い合わせによって、ストレスが軽減されたかとたずねたところ、60%以上の利用者が『減った』と回答しました。また、人に聞くまでもないちょっとしたこと、入社年数が経って今さら聞きづらいことが、時間帯を気にせずに検索できる点が評価されています。たとえば、産休・育休制度や賞与についての質問が代表例ですね。

また、管理部署の方でも、問い合わせそのものは引き続き発生していますが、質問の質が変わってきました。それこそ"よくある質問"は社内FAQサイトやCloudAIチャットボットが吸収し、より個人的で特殊な案件にしっかり向き合えるようになっています」

sapporo_person02.png
改革推進部 DX推進グループ
DX推進チーム兼生産技術本部
エンジニアリング部
大鷹 結 氏

<今後の展望>
めざしているのはデータやデジタルを使った攻めのナレッジ基盤

全国展開フェーズに進んだことで、新たな動きが出てきた、と大鷹氏は続ける。

「地方の拠点である地区本部にもさまざまなFAQはあり、それも一緒に資産化してほしい、という声が挙がっています。また、文書検索を行えるCloudAIチャットボットの利点を生かして、技術知見や品質情報、論文などを投入して、広くいろいろな情報を探せるようにしては、という話も出ています」

河本氏は大鷹氏を補足してこう語る。

「この方向性はあると思っています。私たちが最終的にめざしているのは、データやデジタルを使った攻めのナレッジ基盤の確立です」

新しい取り組みや制度のスタート時が飛躍のチャンス、と同氏は見ている。質問の殺到を見越して事前にFAQを用意できれば、混乱をきたすことなく、迅速に業務への浸透を進められるという大きな効果を生む。この取り組みは、結果的に問い合わせ対応工数にまつわるコスト削減効果も期待できるのだ。2022年、同社では全グループを対象に会計処理電子化が始まる。そこで寄せられる質問に次々回答するのは、Teams上で動くCloudAIチャットボットだ。

※Microsoft、Microsoft 365、Microsoft Teamsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

本日は貴重なお話しをありがとうございました。

sapporobeer_product_r.jpg


sapporobeer_chirashi_dl.jpg

お客様にご利用いただいている「CloudAIチャットボット」の詳しい情報はこちら

CloudAIチャットボットロゴ

CloudAI チャットボット

社内のお問い合わせは全部おまかせ!AIチャットボットサービス。

Microsoft TeamsやLINE WORKSといったチャットツールとの連携が可能です。

詳しく見る