【スミセイ情報システム株式会社様】Cloud AI チャットボットを導入し圧倒的な業務改善

IT 関連の社内問い合わせ対応をAI チャットボットで効率化
チャットボットに親しみやすい愛称と人格を授けて、社員の利用率をアップ

50 周年を迎え、ハイブリッドな勤務の在り方にあわせて、本来の業務をリスタート

スミセイ情報システム株式会社　ITマネジメント部　の皆さん　

スミセイ情報システム株式会社　IT マネジメント部
（写真左より）

部長塚本寛氏／チーフ萩原憲子氏／マネージャ河原由美香氏

スミセイ情報システム株式会社様

設立：1971 年5 月

所在地：大阪市淀川区宮原4-1-14 住友生命新大阪北ビル

事業内容: 情報通信業

URL： https://www.slcs.co.jp/index.html

住友生命グループのシステム開発・運用業務を一手に担う。大規模システム開発で培った技術やノウハウを元に、業界・業種を問わず、さまざまな企業のシステム構築に携わり、システム開発やパッケージ導入など幅広くソリューションを提供。

課題と効果
電話を中心とした社内問い合わせ件数が年間7,000 件を超え対応処理が滞留本来業務ではない、ヘルプデスク業務に忙殺されメンバーが疲弊社内インフラの再構築等、部署本来の業務に手がまわらない状態

導入後の効果
利用者は時間帯や場所、質問内容を気にせず問い合わせが可能軽微な問い合わせにAI チャットボットが対応することで問い合わせ件数が激減 AI チャットボットに人格を与えることで社内コミュニケーションが活性化

＜導入の経緯＞社員への公平性担保とメンバーの負荷軽減
＜導入のポイント＞2つのAIを搭載したCloud AIチャットボットで問題解決へ
＜導入のプロセス＞AIチャットボットに愛称と人格を与えて親しみやすく
＜導入の効果＞質問内容の質が変化！今さら聞けないことも気軽に聞ける
＜今後の展望＞コミュニケーションを豊かにするインフラを構築

＜導入の経緯＞社員への公平性担保とメンバーの負荷軽減

スミセイ情報システム株式会社は、住友生命グループのIT 戦略実現に向け、グループ全体の情報システム基盤を支え2021 年には50 周年を迎えた。ユーザー系IT 企業として住友生命グループで培った保険金融分野の専門スキルを生かしたシステムの企画・開発にとどまらず、会計・人事などの基幹系システムの構築、ワークフローパッケージの開発など様々なビジネスフィールドで顧客のデジタル戦略をサポートするソリューションを提供している。近年、働き方改革による業務の合理化など企業経営において直面する課題に対応し、デジタル人材の育成も積極的に取り組んでいる。

2019 年以前、総務部の一部であった現在のIT マネジメント部は塚本氏が加わり新たな部署として独立し社内インフラ業務を担うこととなった。社内インフラ、社内システムの再構築、社員への端末貸与のあり方など見直しを行っている中、IT マネジメント部は本来業務にない社内問い合わせ対応に追われる日々が続いていた。特に電話での問い合わせが多く、年間7,000 件（1 日平均30 件）を超えており、対応処理が滞留し会社が期待するミッションを進められない状況に陥っていた。

当時を振り返り塚本氏は「同じような内容の問い合わせが何度もあり、私が着任した頃のメンバーの様子は徒労感にあふれ、雰囲気は混沌としていました。時間が無く問い合わせに対応できず後回しになり、またそのことで督促がくる悪循環でしたね。」と話す。

「そのような状況の中、まず電話による問い合わせを遠慮いただき、社員に対する公平性の担保を念頭に問い合わせ方法をメールに限定しました。また基本的な課題解決策としてIT マネジメント部はサポートデスクやヘルプデスクではないということの周知を何度も繰り返し、理解を得られるように努めました。しかし、メール対応に限定したところで、やはり人員不足もあり、部門として最低限遂行の必要があるシステムリスクマネージメントに時間が割けないという課題は残ったままでした。」（萩原氏）

ヘルプデスク化していたIT マネジメント部は、社員向けサービスを維持しつつ、問い合わせ対応時間を少しでも減らしメンバーの負荷を軽減、本来業務に割く時間の捻出につながる方策の検討に入った。

チーフ萩原憲子氏

ここで塚本氏が前職の採用活動で経験した学生向けのAI チャットボットが大きなヒントとなる。簡単な問い合わせはAI チャットボットが答え、どうしても人が対応しなければならないときはIT マネジメント部が対応してはどうかと部署内で問題点の整理が進められた。

また検討を進めると同時に導入後についても、複数の前向きなアイデアが生まれてきたという。その一つが、回答するチャットボットのキャラクターを擬人化しておしゃべりをさせるというものであった。
「キャラクターを設定すれば質問する側、答えを考える側のどちらもきっと笑顔になるに違いない。メンバーが楽しんでいる様子をみて『これはいけるぞ』と確信していました。」（塚本氏）
のちにこのアイデアが多くの笑顔を生むことになった。

＜導入のポイント＞ 2つのAIを搭載したCloud AIチャットボットで問題解決へ

ＪＢＣＣとは同じSIer として関わりがあり、グループ企業へのAI チャットボット導入実績もあったことから提案を依頼した。ＪＢＣＣからは現状の課題を整理し、AI チャットボットを導入した場合の問い合わせ対応時間の削減効果や副次効果を含めた様々な説明を受けた。AI チャットボットは他社にも同じようなシステムがあったが、比較検討したところ、提案のCloud AI チャットボットには『FAQ だけでなく文書検索というふたつのAI を搭載している』ことが大きな決め手となり依頼することになった。

「ＪＢＣＣは親身になって導入時のイメージや支援内容を伝えてくれました。また、質問に対する対応が早く信頼が増しました。IT マネジメント部としては文書検索があると、当部で用意している規程や細則、マニュアル、ガイド、過去の通知などの登録をするだけで、早期に一定の効果が得られると確信しました。弊社は2021 年に50 周年を迎え、会社として働き方改革を進めている最中でした。結果的にタイミングよく記念となる年に運用開始することができ、勤務時間の削減にもつながり複合的に良いプロジェクトになりました。」（河原氏）

「技術面で専門的な質問にも真摯に答えていただく姿勢が好印象でした。」（塚本氏）

マネージャ河原由美香氏

＜導入のプロセス＞ AIチャットボットに愛称と人格を与えて親しみやすく

「まず初めに取り組んだのが、FAQ に登録をする準備でした。問い合わせをメールに限定していたことで、過去に多かった質問内容を分析することができました。まずはよくある質問に対してAI チャットボットの答えを準備するというのが第一歩でした。」（河原氏）

引き続きFAQ を登録し試作版を動かしながら育てていくという作業を2、3 回繰り返した上で、実際に社員に使用してもらい、フィードバックをもらう。繰り返し社員の意見を取り入れながら本導入へと進んだ。

導入にあたり、サポートを4 回受けることができた。また、よくある質問事項のテンプレートが用意されており一般的な回答も揃っていたので、導入スピードを加速することができた。また、IT マネジメント部は、利用頻度を上げる工夫として、『親しみやすいシステム』との思いを込め、AI チャットボットに愛称をつけてリリースした。

「愛称はチャボです。」と河原氏は笑顔で答えた。

チャボが答えられなかった質問を毎月集め、回答を与えて勉強させ、賢くしていく（回答品質を上げる）ことを繰り返し行った。社員が質問してくれればチャボの成長につながるということを全社員が理解することが狙いだ。そのため、最初のリリース時に、チャボが自己紹介をする全社通知を行った。

「『ぼくチャボだよ』で始まる文体を用い、言葉遣いを柔らかくし、人格を与え、問い合わせてくださった方に寄り添う回答をするような作りこみを心掛けました。」と萩原氏も笑顔で語った。

【図１】組み合わせて回答精度をUP! CloudAIチャットボット、2つのAI

※画像をクリックすると拡大します

本来答えられないことは「理解できませんでした」と返答するが、「ごめん、わからなかったのー」という言葉にし、毎朝チャボに会いに行くと日替わりでメッセージを発するようシステム化した。日々のメッセージ内容には天気やスポーツの結果を社員と共有したり、役員の趣味を問いかけてくるような社員への回答も準備するなど、使うとクスっと元気が出るようなチャットボットを目指した。

＜導入の効果＞質問内容の質が変化！今さら聞けないことも気軽に聞ける

50 周年という節目で行われた働き方改革のための企画「WPI 提言」において、多くの提言の中から選ばれた物の中に、AI チャットボットへの期待の声があった。当初は期待していなかったというが、その有益さから、もっと社内で対応範囲を広げるべきだとの意見に変わったとのことだ。現在、問い合わせは月に600 件ほどとなり、利用者からはコロナ禍でテレワークが増えたが、時間を気にせず質問ができ、さらに『今さらこんなこと聞くのは恥ずかしい』ということもAI チャットボットなら気にせず聞けるとの声もあり好評である。問い合わせが多い他の部門でも利用してみようという声が挙がっている。

自分で調べればわかること、チャボに聞いてすぐわかることを整理したことで、『質問内容の質』が変わった。結果的に、社員向けのサービスレベルを落とすことなく、IT マネジメント部として必要な業務に時間を確保できるようになったことから、当初の目標も達成された。しかし塚本氏には他にも思いがあった。

「公平性の担保やIT マネジメント部での負荷軽減だけでなく、導入や運用の担当者がAI チャットボットという技術に触れる満足感でモチベーションをアップし、社員の役にも立っているという自負心を持たせる。また一般的な社員同士の直接コミュニケーションにくわえて、チャットボットを利用した間接コミュニケーションという新たなコミュニケーションのあり方を通じて、運用側と利用者相互の一体感を醸成し、社内の活性化につなげる第一歩としました。」（塚本氏）

＜今後の展望＞コミュニケーションを豊かにするインフラを構築

IT マネジメント部で効果が出ていることから、その他の部門でも利用を検討している。IT マネジメント部は、今後も問い合わせを分析することにより、そもそものあるべき姿や改善する点が明確に見え、より良い業務の在り方を導き出すことができると推測する。課題としては、日本語や社内用語のさまざまな言い回しが特有であったり、方言があったりと難しい。日本語の解析レベルがもう少し上がればと期待している。

「コロナ禍でテレワークが増え、ハイブリッドな勤務のあり方が求められている昨今、今後はより一層コミュニケーションを豊かにするインフラの構築を推進していきたいと考えています。」（萩原氏）

「AI チャットボットの利用価値は、業務の質問だけに限らず、コミュニケーションツールとしての役割も備わっています。回答を期待せずにIT マネジメント部が至らない部分や要望を質問という形式で記載する方もおられ、我々が足りない部分を間接的に伝えてくれます。今までは話もできなかった社員同士がAI チャットボットを経由して交流することで組織としてまだ前進できます。AI チャットボット導入にあたり例えるなら、生みの親はＪＢＣＣ、育ての親や兄弟は社員とIT マネジメント部のメンバーというところでしょうか。」（塚本氏）

最後に「ＪＢＣＣとは企業間での開発ジョイントなど長きにわたりよい関係を築いて行きたい。」と塚本氏は話す。

業務やタスクだけではなく楽しめる利用方法を工夫し、運営側も利用者もみな笑顔になってこそAI チャットボット導入に成功したと言えるのではなかろうか。今後もさらなるアイデアが楽しみである。

本日は貴重なお話しをありがとうございました。